A Reggio Calabria, appena fuori città tra le colline di Gallina con vista panoramica mozzafiato sullo Stretto di Messina, si trova un Campus stile Silicon Valley immerso nel verde. Quattro diversi plessi, centinaia di posti auto a disposizione dei dipendenti, pannelli solari a ricoprire l’edificio principale, tantissimo verde (alberi, siepi e arbusti di tante varietà), e importanti lavori di consolidamento e riqualificazione. Stiamo parlando della System House, orgoglio non solo Reggino ma Italiano, una delle poche realtà sane e produttive del panorama imprenditoriale del Sud Italia. Fondata nel 1981 dall’Ingegner Agostino Nicola Silipo, System House celebra quest’anno il suo 40° anniversario attestandosi ai primissimi posti in Europa tra le aziende del settore, attraverso una crescita costante e continua, e soprattutto mettendo in pratica i valori aziendali esposti nel payoff da sempre presente sotto il brand: Qualità, Etica, Lavoro.
Per quel che mi riguarda, io sono approdato in System House nel 2018, a 60 anni compiuti, e ho trovato un ambiente accogliente, informale ma al tempo stesso molto professionale, inclusivo, moderno. In questi quattro anni mi è capitato più volte di sentirmi chiedere da parenti, amici, conoscenti “Lavori al Call-Center... come ti trovi?”. Ecco dapprima mi sono trovato in difficoltà, finché non ho trovato la risposta giusta: e cioè che definire la System House un Call-Center, è come definire la Ferrari un’automobile.
System House opera in diversi settori del business: servizi avanzati di Contact e Call Center, Help Desk, Back Office, Recupero Crediti, Riscossione Tributi, Formazione Professionale, Progettazione e Personalizzazione di Crm. Conta ad oggi 12 sedi sparse in tutta Italia, 4 in Calabria e le altre in varie regioni, coprendo la penisola in quasi tutta la sua lunghezza da Torino a Palermo passando per la Capitale, con oltre 2.300 tra dipendenti e collaboratori, di cui 900 nella sola sede di Reggio Calabria, senza considerare l’indotto.
I cambiamenti che si sta tentando di attuare ultimamente a vari livelli nel nostro Paese (Quote Rosa, Transizione Digitale, Transizione Ecologica), in System House sono realtà consolidate da anni: Occupazione Femminile (le donne in organico sono di gran lunga in numero superiore agli uomini), implementazione di nuove tecnologie, utilizzo di Energie Rinnovabili, cura e rispetto dell’Ambiente; riguardo quest’ultimo aspetto va sottolineato che, oltre agli alberi e alle piante che sono state messe a dimora, durante l’edificazione del Campus sono state realizzate importanti opere di consolidamento, messa in sicurezza e riqualificazione dell’intera area. Anche in questo l’Ingegner Agostino Silipo ha dimostrato di essere una persona dotata di notevole sensibilità e lungimiranza, oltre che un grande imprenditore.
Ma per meglio comprendere come si lavora in System House che, non dimentichiamolo, per alcuni dei suoi Committenti (Enel ad esempio) eroga servizi anche 24 ore su 24 per 365 giorni l’anno, dobbiamo calarci dentro la realtà aziendale.
Cominciamo da due aspetti molto importanti: posti di lavoro in una città ad elevato tasso di disoccupazione e welfare aziendale. Ecco cosa ci ha detto il dottor Francesco Antonino Latella, Responsabile Amministrazione del Personale di System House:
“In una realtà come quella di Reggio Calabria dove il tasso di disoccupazione è a doppia cifra, System House è in positiva controtendenza e continua a portare sempre più commesse e quindi più lavoro sul perimetro occupazionale di Reggio Calabria. A oggi nel 2021, in epoca COVID, nella sede di Reggio Calabria sono oltre 900 gli occupati a vari livelli, che danno di conseguenza continuità economica ad almeno 3000 persone. Per quanto riguarda il Welfare, all’interno del Campus è stato realizzato un asilo aziendale, la Baby House, che accoglie i bambini da 0 a 6 anni e che rappresenta un punto di riferimento importante per la crescita dei figli per chi lavora in azienda; ad oggi sono circa 70 i bambini che frequentano la Baby House e ci sono dei nuovi progetti abbastanza ambiziosi tutti dedicati al benessere dei lavoratori e delle loro famiglie.”
Ma come si lavora in System House? Lo abbiamo chiesto a Francesca Lecce, responsabile di una delle Commesse più importanti, Enel X, in SH dal 2012.
D – Quale è stato il suo primo incarico in SH?
R – La gestione dl Servizio Telegrammi di Poste Italiane (allora per Poste Italiane seguivamo solo i telegrammi) e dopo qualche mese anche il Teleselling (attività di vendita telefonica) per Telecom Italia. Queste sono le prime due attività che ho seguito. Poi man mano che SH acquisiva le nuove Commesse mi sono occupata, sempre per Poste Italiane, di Poste Mobile (Telefonia) e Poste Pacchi e Corrispondenza fino ad arrivare nell’autunno 2020 a Enel X. Con l’aumentare delle Commesse ovviamente sono aumentate le risorse e di conseguenza anche le mie responsabilità.
D – Quali sono state le difficolta per gestire nel migliore dei modi dei Team così numerosi ed eterogenei, al fine di garantire la massima efficienza nei servizi?
R – Quando si comincia un nuovo servizio è normale che ci sia da parte delle risorse un atteggiamento un po’ di resistenza. Ma l’esperienza mi ha insegnato che sono delle situazioni temporanee; infatti, c’è un tempo tecnico in cui ogni risorsa prende coscienza del proprio ruolo e della nuova attività. Superata questa prima fase critica e dopo un periodo di confronto e conoscenza reciproca, si capisce come guidare le risorse nella direzione giusta, senza farsi prendere dall’emotività. Ad esempio, con Poste Mobile è stato importante fare una buona formazione, tranquillizzare le risorse, fare periodi di affiancamento cioè accompagnare le persone verso l’autonomia rispettando le loro esigenze, in modo che la qualità del lavoro non ne risentisse.
D – Molti hanno ancora una visione antiquata del lavoro nei Contact e Call Center. Lo considerano frustrante, mal retribuito e come se fosse l’ultima occasione per chi non ha una occupazione e quindi si deve accontentare…
R – Oggi non è vero che sia un lavoro squalificante o non appagante. Tutto dipende da come ci si approccia e il successo ottenuto da SH lo dimostra.
D – Un altro aspetto positivo di SH è il rapporto ottimale tra i Team Leader e le risorse…
R – Sì perché nel lavoro ci crediamo, ci piace, ci appassiona e lo viviamo con una certa intensità. Tutto questo lo trasferiamo agli altri e ci sentiamo partecipi di questa “missione”, così diventa per tutti un lavoro appagante.
D – Parlando di occupazione femminile possiamo dire che SH offre alle donne opportunità molto interessanti...
R – Si, infatti le donne sono in percentuale nettamente superiore agli uomini.
D – Per concludere una domanda scontata ma che è d’obbligo fare. Che difficoltà incontra nel conciliare famiglia e lavoro?
R – Premesso che nella vita tutto è organizzazione, non le nascondo che durante il periodo del lockdown ho avuto delle difficoltà con il lavoro da remoto che era inevitabile e la DAD, avendo due bambini. Conciliare la gestione del lavoro e della famiglia contemporaneamente è stato davvero oneroso, per me come d’altronde per tantissime altre donne. Ma si è trattato comunque di una situazione eccezionale, abbiamo attraversato una pandemia. In condizioni normali, invece, ci si riesce a organizzare e si può fare tutto.
All’Ingegner Gaetano Silipo, ICT Manager e Responsabile Ricerca e Sviluppo, abbiamo chiesto:
D – In 40 anni System House ne ha fatta di strada, e lo testimoniano, oltre che l’evidenza dei fatti, anche i numerosi e importanti riconoscimenti che ha ricevuto: il San Giorgio d’Oro per due volte, il Premio Imprese per l’Innovazione Andrea Pininfarina, e per due volte anche il Premio dei Premi, Premio Nazionale per l’Innovazione, nella categoria Industria e Servizi Grandi Imprese. Di quest’ultimo addirittura è riuscita ad aggiudicarsi l’edizione del 2020, uno degli anni più difficili dell’era moderna a causa della pandemia, che Lei stesso ha ricevuto dal Presidente Mattarella. A suo parere in cosa System House dimostra di avere quel qualcosa in più che le consente di crescere e progredire costantemente superando anche difficoltà tremende, come è stato per la pandemia?
R – Ogni Azienda è fatta in primo luogo di persone, poi di tecnologia. System House ha l’enorme fortuna di vivere e far vivere l’Azienda come una seconda casa, a tal punto da trasformare il lavoro personale in un bene comune. La pandemia ha indubbiamente rappresentato un’enorme sfida per la nostra e per tutte le Aziende del territorio. Nonostante ciò, anche questa volta siamo riusciti ad abbattere questo ostacolo grazie alla tenacia, la professionalità e soprattutto l’enorme senso di appartenenza che ogni singolo lavoratore di System House ha dimostrato. Per quanto mi riguarda è stato davvero un grande onore poter rappresentare questa grande famiglia davanti al Presidente Mattarella. Sono certo che in futuro non mancheranno per tutti noi tante altre soddisfazioni.
D – Nei prossimi anni ci aspettano grandi sfide. Soprattutto il settore dei Contact e Call Center sta cambiando in fretta. Che ruolo avranno secondo Lei le nuove tecnologie, Intelligenza Artificiale e Chat Bot, ad esempio, in questi cambiamenti?
R – A mio avviso avranno un ruolo chiave per il prossimo decennio per mantenersi competitivi sul settore dei call e contact center. Molti hanno mal compreso l’utilizzo di queste innovazioni, ritenendole sostitutive alle persone. Tali innovazioni nascono per facilitare la customer experience, aggiungendo nuove canalità sempre più utilizzate dalle nuove generazioni, incrementando qualitativamente e selettivamente l’attenzione per il Cliente. La verità? Potranno portare queste tecnologie ad altissimi livelli, ma il supporto umano verrà sempre richiesto dal Cliente.
In occasione dell’evento che ha celebrato il 40° anniversario, l’ing. Agostino Silipo, fondatore e proprietario della System House, ha rilasciato una dichiarazione che riporto quale luminoso sigillo di questo articolo: “Qualità, etica e lavoro, sono i tre concetti chiave sui quali si basa il nostro impegno professionale, questi primi quarant’anni sono trascorsi velocemente per via del nostro impegno in fase di crescita. Per la nostra realtà questo traguardo è comunque un grande successo, considerate le difficoltà che ci sono nei nostri territori e la fatica per superarli”.
“Oggi – ha aggiunto – ci collochiamo tra le prime cinque in Italia del settore, confrontandoci con colossi del mercato delle telecomunicazioni. La forza di questa azienda, però è data dai suoi lavoratori. Per la tipologia dei nostri servizi, molto dipende la loro. Un valore che sono riuscito a trasmettere ai miei dipendenti – ha concluso – è quello di puntare sulle nostre intelligenze e sulla volontà. Su questo abbiamo costruito un vero e proprio gioiello del settore”.
